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Customer Centricity – Mehr Erfolg dank Kundenorientierung?
Marketing Begriffe findet man praktisch auf jeder Firmenwebseite, werden aber oft nicht von den Unternehmen gelebt. Die meisten Unternehmen behaupten von sich, dass Sie kundenorientiert handeln – die Endkonsumenten sehen dies jedoch oft anders und lassen sich nicht durch Floskeln blenden.
Die Kunden verfügen heutzutage über viel mehr Markt- und Produktwissen als früher. Der ethische Wandel in der Gesellschaft fördert das moralische Konsumverhalten und hat damit zur Folge, dass sich der Konsument über Inhaltsstoffe genauso informiert wie über eine nachhaltige Herstellung des Produktes. Dadurch verändert sich die Marktsituation der Verkäufer dramatisch – aus Verkäufermärkten sind schon längst Käufermärkte geworden. Der Kunde liegt im Fokus und damit gewinnt Customer Centricity an Bedeutung. Was steckt also hinter diesem omnipräsenten Begriff?
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Customer Centricity ist eine Unternehmungsstrategie, bei welcher der Kunde im Zentrum steht. Dabei werden alle Aktivitäten auf die Bedürfnisse und Mehrwerte des Kunden ausgerichtet. Folglich steht der Kunde im Zentrum des Handels und nicht das Produkt, wie in den gängigen klassischen Marketingstrategien. Jeder Kunde hat eigene oder andere Bedürfnisse und will daher auch individuell angesprochen werden. Diverse Studien haben ergeben, dass diese Denkhaltung vom gesamten Unternehmen gelebt und verinnerlicht werden muss, um nachhaltige Erfolge ausweisen zu können. Wir sprechen also von einer Unternehmensphilosophie, die im Unternehmen verankert sein muss.
Warum ist eine kundenorientierte Unternehmungsstrategie wichtig?
Zu diesem Thema bestehen mehrere Studien die belegen, dass Unternehmen die den «Customer Centric» Ansatz leben, deutlich höhere Profite erzielen. Wir können folglich davon ausgehen, dass eine kundenorientierte Unternehmensführung zu zufriedeneren Kunden führt als eine andere Philosophie. Mehr Unternehmenserfolg, mehr Gewinn sowie eine bessere Marktposition sind die Folgen davon.
Bereits während der Matur lehrt man die drei unterschiedlichen Unternehmensstrategien im Fach Betriebswirtschaftslehre kennen. Da gibt es die allseits bekannte Preisstrategie, bei welcher der Preis im Zentrum steht und für die nötige Differenzierung sorgt. Anders funktioniert die produktorientierte Strategie, bei welcher das Produkt nicht nachahmbar oder austauschbar ist und somit zum Kauf anregen soll.
Will sich ein Unternehmen wirklich von der Konkurrenz abheben und eine individuelle Konsumerfahrung generieren, dann wird eine kundenorientierte Strategie verfolgt. Die Kunden werden persönlich und individuell angesprochen, wobei sich der Service direkt an sie richtet. Aus Kundensicht differenzieren sich Unternehmen damit viel tiefgründiger und generieren dadurch eine nachhaltige Kundenbeziehung. Diese Beziehung ist viel schwieriger zu kopieren als ein tiefer Preis oder eine bestimmte Produkteigenschaft.
Der digitale Customer Centricity Ansatz steigert Ihren Erfolg!
Viele Unternehmen haben sich in den letzten Jahren diese kundenorientierte Sicht zum Ziel gesetzt. Warum ist das eigentlich so? Ein wichtiger Faktor stellt das veränderte Konsumverhalten dar. Aufgrund der vielen verschiedenen Produkte und Marken, können Kunden sehr wählerisch und anspruchsvoll sein. Die Menge an Produkten ist so riesig, dass ein unzufriedener Kunde problemlos zu einem anderen Anbieter wechseln kann. Folglich wird es immer wichtiger einzigartige Service Leistungen anzubieten, die über die reine Produktefunktion hinausgehen.
Nur mit dem Customer Centricity Ansatz, der eine enge Kundenbeziehung ermöglicht, lässt sich das Abspringen zur Konkurrenz verhindern. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die daraus folgende Mund zu Mund Propaganda. Denn positive Erfahrungen mit Produkten oder Leistungen werden gerne geteilt. Dieser Effekt wird durch online Bewertungen zusätzlich verstärkt. Solche Empfehlung beeinflussen den Kaufentscheid im Internet dramatisch. Der Käufer nimmt also zugleich eine Marketingfunktion wahr, indem er seine Meinung zum Produkt veröffentlicht. Die Nutzung von Social Media trägt einen riesigen Teil dazu bei. Hier werden Kunden zu Beeinflusser – die Customer Journey kommt also von Ihrem traditionellen weg ab.
Wird nun noch das Wort «Wirtschaft» genauer unter die Lupe genommen, fällt man immer wieder über den Begriff «Nachhaltigkeit». Was bitteschön ist nachhaltiger als eine lebenslange Kundenbeziehung? Nichts. Hinzu kommt, dass äusserst zufriedene Kunden auch bereit sind höhere Preise zu bezahlen. Das ganze Modell steigert folglich die Effizienz – denn Stammkunden zu binden, multiplizieren und diese digitalen Prozesse zu monetarisieren ist deutlich kostensparender als Neukunden anzusprechen und zu gewinnen.
Was gilt es jetzt zu tun?
Will man sich als Unternehmen den Customer Centricity Ansatz auf die Fahne setzen, muss man als erstes seine Kunden kennenlernen. Durch Marktforschung kann analysiert werden, welche Erfolgsfaktoren dabei entscheidend sind. Die stark beschleunigende Digitalisierung ermöglicht den Unternehmen neue effiziente Wege «Customer Insights» zu gewinnen. Denn durch das Verfolgen Ihrer Kunden im Internet, lernen Sie ihre Wege kennen und gewinnen wichtige Informationen im Kaufentscheidungsprozess.
Danach gilt es sämtliche Touchpoints im Customer Journey auf Ihren Kunden abzustimmen. Am besten digital und voll automatisiert. Die Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie passiert nicht von heute auf Morgen und beinhaltet vielseitige und Komplexe Aufgaben.
Auf welche Strategie setzen Sie? – Wir begleiten Sie und helfen Ihnen das Geschäftsmodell erfolgreich umzusetzen.